Centres d’appels : un secteur en pleine montée

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S’il y a un secteur d’activité qui ne connaît pas la crise économique aujourd’hui, c’est bien celui des centres d’appels encore appelés call center.

On dénombre désormais pas moins de 250 000 personnes dans les 3 500 centres d’appels téléphoniques répartis sur l’Hexagone. Ce chiffre pourrait être multiplié par deux dans les années à venir.

Les centres d’appels se délocalisent même dans les pays du Maghreb. Ils sont notamment présents au Maroc et en Tunisie où ils sont très prisés par les entrepreneurs français et européens.

Les centres de relations clients se multiplient et couvrent des secteurs variés comme la vente, (banques, sociétés d’assurance, téléphonie mobile…), la maintenance après-vente, les enquêtes, les sondages mais aussi le médical et le juridique. Ces secteurs restent largement implantés en France pour la gestion de clientèle. Les administrations et les collectivités locales mettent en place aussi des plateformes pour répondre aux questions du public.

Les étudiants en contrat d’intérim ont été remplacés par du personnel qualifié. Aujourd’hui, les téléconseillers sont recrutés la plupart avec le bac. La palette des métiers et des compétences s’élargit. On recherche bien évidemment des chargés de clientèle, des commerciaux sédentaires mais aussi des spécialistes dans tous les domaines. A titre d’exemple au centre d’appel Mondial Assistance, des mécaniciens diagnostiquent les pannes pour aider rapidement le client.

Le client est exigeant et les employés qui sont le lien direct entre le client et l’entreprise, sont en première ligne pour les réclamations. Dans le domaine de l’assistance, par exemple, il faut savoir écouter et poser les bonnes questions, et aussi être rapide et efficace.

15 à 20 000 emplois seront créés d’ici à la mi-2011 dans les centres d’appels internes des sociétés ou dans ceux des prestataires. Si vous avez une bonne élocution ainsi que le sens du relationnel et que vous aimez relever des défis, alors il ne vous reste plus qu’à vous formez à ce métier très porteur. Le centre Distancia dispense une formation solide et accessible à ce métier en plein essor. Pour plus d’informations : www.distancia.fr

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